« Il vaut mieux être perdu de vue que de réputation », écrivait en 1851 Jean Louis Auguste Commerson dans Pensées d’un emballeur. Dans notre siècle numérique où chaque information est diffusée et dupliquée en temps réel, « perdre sa réputation » prend immédiatement une dimension critique, surtout dans le monde de l’entreprise. La puissance de la communication virale est à l’instar de ce qu’en dit Jeff Bezos, fondateur d’Amazon : « Si vous rendez mécontents vos clients dans le monde réel, chacun d’entre eux est susceptible d’en parler à six amis. Sur Internet, chacun d’entre eux peut en parler à six mille amis. ».

Mieux, ou pire, Internet est la plus gigantesque base d’archives du monde, mais celles-ci ne sont ni contrôlées ni protégées. Chaque entreprise a donc le plus grand intérêt à maîtriser ses traces numériques pour que son image soit le reflet de ce qu’elle en dit, et non de « ce que Google en dit » comme l’explique Chris Anderson, rédacteur en chef du magazine spécialisé Wired. Dans toute gestion d’e-réputation, la rapidité de réaction et le facteur temps jouent un rôle primordial. Le modus operandi rappelle celui du plan « Alerte enlèvement », où les médias relaient massivement l’information auprès de la population pendant les premières 24 heures, souvent cruciales pour retrouver un enfant disparu. La différence est qu’il s’agit ici de « retrouver » une bonne réputation numérique. Trois étapes sont essentielles :

On commence par repérer la source productrice de contenus fâcheux. Les données personnelles peuvent être effacées en invoquant la loi Informatique et libertés. Mais celle-ci ne s’applique ni aux informations gênantes diffusées sur les réseaux sociaux ni aux données publiques ou professionnelles.

Pour noyer les informations indésirables, on crée massivement de nouveaux contenus (posts, articles, photos, vidéos, CV, infographies, newsletters, sondages…) que l’on met en ligne sur Twitter, Facebook, LinkedIn, YouTube, Viadeo et autres réseaux. On renforce la présence de l’entreprise en consolidant son site Web et ses blogs et on entretient son image sur le Web 2.0.

Une fois l’empreinte numérique rénovée, on met en place une veille exhaustive des réseaux sociaux et des moteurs de recherche pour réagir directement et immédiatement à toute nouvelle pollution.

Aucune solution n’est toutefois pérenne. L’ouverture des données publiques (ou Open Data), combinée à l’apparition des Big Data, ouvre des perspectives insoupçonnées d’exploitation de l’information et transforme profondément la problématique de la réputation numérique. Une chose est sûre, toutes les traces que l’on abandonne sur le Net sont accessibles de façon permanente : le passé ne s’efface pas et le « droit absolu à l’oubli total » ne semble plus possible. 

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